Reiseleiter-Tagung zum Saisonstart 2020

Um sowohl diejenigen, die die Reisen in der kommenden Saison leiten und begleiten werden, aber auch Reisemacher und -gestalter auf persönliche, sachbezogene und professionelle Art auf das beginnende neue Reisejahr vorzubereiten, hatte Eberhardt TRAVEL auch 2020 wieder zu einer zweitägigen Tagung eingeladen.
Wie in jedem Jahr war eine Bilanz der vergangenen Saison mit Aussicht auf die Neuerungen der zukünftigen verbunden und wiederum wurden praktische Schwerpunktthemen bearbeitet, diskutiert und – besonders wichtig! – Erfahrungen und Hinweise ausgetauscht. Was wird künftig reiserechtlich zu beachten sein oder hat sich in letzter Zeit geändert, welche Empfehlungen gibt es zur Reiseversicherung? Welche Regeln sollte man beim Reisebericht beachten und - für viele Reiseleiter besonders interessant – wie geht man mit Konflikten um, die bei Reisen auftreten können und werden?

Neben über 120 ReiseleiterInnen und Dutzenden Mitarbeitern lud Sachsens mittelständischer Reiseveranstalter Eberhardt TRAVEL zu Jahresbeginn wiederum ein zu Schulung und Meinungsaustausch, zu Information und Diskussion über Schwerpunktthemen. Das Hotel Pullmann an der Prager Straße am ersten und das Kongresszentrum am Hotel Maritim am zweiten Schulungstag waren Anfang Februar in diesem Jahr die Tagungsorte in Dresden.

Nach der Begrüßung durch Geschäftsführer Dr. Uwe Lorenz informierte dieser die Teilnehmer über die Ergebnisse und Meisterung der Herausforderungen des vergangenen und die aktuellen Anforderungen für das neue Reisejahr. Natürlich ist es für jeden ständigen oder freien Mitarbeiter wichtig, zu erfahren, welche Reisearten für die Kunden besonders interessant waren und häufig gebucht wurden oder welche eventuellen neuen Trends sich abzeichnen. Nur so ist es möglich, alle ständig mit den Kundenwünschen und -interessen zu vernetzen, treffende Programme zu behalten, ständig zu verbessern oder neue so passend zu entwerfen, dass sie den Kunden überzeugen, der der Firmenphilosophie „Richtig Reisen!“ vertraut. Nach der auswertenden Betrachtung des letzten und der anspornenden Einstimmung auf das nächste Reisejahr folgte das erste Schwerpunktthema, das die Teilnehmer während des gesamten Vormittags, nur unterbrochen durch eine Kaffeepause, beschäftigen sollte.

Was gibt es Neues im Reiserecht?

Rechtsanwalt Tom Hillig und Rechtsanwältin Anita Siebert gaben Hinweise zu wichtigen Schwerpunkten sowie Neuerungen im Reiserecht. Mit vielen rechtlich bedeutsamen Situationen wird jeder, der eine Reise leitet oder begleitet, immer wieder einmal konfrontiert. Alle Bestimmungen des deutschen Reiserechts sind bei weitem - schon durch die föderale Struktur der Bundesrepublik mit 16 Landesgesetzen und -gerichten – nicht immer vollkommen eindeutig, aber alle gehen auf den Paragraphen 651 des BGB zurück – keine Bestimmung und auch keine AGB-Klausel dürfen dem widersprechen. Daher ging der dringende Appell der Rechtsanwälte an alle Anwesenden , unbedingt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens gründlich zu lesen und zu kennen.
Auch wichtige Stichworte und deren komplexe inhaltliche Bedeutung wie Reisevertrag, Ausschreibung, Abhilfe, Reisemangel etc. muss jeder eine Reise Leitende oder Begleitende kennen. Sie oder er sind sowohl Vertreter der Firma vor Ort gegenüber dem Reisegast und dem Leistungsträger, als auch Vermittler zwischen Gast und Dienstleister. Diese „Zwischenstellung“ ist nicht immer leicht zu bewältigen. Daher gab es einige Tipps und Verhaltensvorschläge: das oberste Bemühen sollte immer in der Zufriedenheit des Gastes stehen und in der Entgegennahme und möglichst sofortigen Beseitigung von Problemfällen bestehen. Nur wenn nicht echt geholfen (Abhilfe geschaffen) werden könne, darf die Reiseleitung gegenüber dem Kunden bestätigen, dass ein Problem an ihn herangetragen wurde, das sie nicht beheben konnte. Rechtlich ist sie aber nicht befugt, Reisemängel als solche zu benennen oder anzuerkennen oder gar Reisepreisminderung (Schadensersatz) in Aussicht zu stellen. Natürlich konnte hier auch so mancher Tagungsteilnehmer seine eigenen Erlebnisse als Fragen oder Lösungsvorschläge einbringen. Auch die früher oft als Präzedenzfälle oder Richtwert herangezogenen, von verschiedenen Rechtswissenschaftlern oder Oberlandesgerichten aufgestellten unterschiedlichen Schadensvergleichstabellen (Frankfurter-, Würzburger-, Kemptener Tabelle) sollten von der Reiseleitung weder eingebracht noch akzeptiert werden. Auch andere, häufig auftauchende Situationen, wurden besprochen – etwa der Umgang mit dem Reisegepäck oder praktische Fragen der Reiseleiter-Pflichten. Dabei wurde unter anderem erörtert, welche sich ergebenden Veränderungen in welcher Form zumutbar sind, ob und wie lange Wartepflichten bei Verspätungen eines Busreisenden z.B. bestehen etc.
Thema Reiseversicherung 
Nach der Mittagspause informierte Frau Petra Brinkmann von der ERGO-Versicherung über einige versicherungstechnische Besonderheiten und gab Empfehlungen zur bestmöglichen Reiseversicherung. Selbst langjährig im Tourismus tätig, konnte sie eine Menge üblicher Situationen aus Sicht einer Versicherung darstellen. So erwähnte sie etwa, dass bei den über Eberhardt TRAVEL abschließbaren Versicherungen die üblicherweise angebotene Reiserücktrittsversicherung auch den eventuellen Reiseabbruch versichert – was sonst oft nicht enthalten ist und in den Versicherungs-Paketen jede erdenkbare Möglichkeit inklusive Gepäck-, Kranken- und Rückholversicherung berücksichtigt wird.
Reiseberichte und Social Media
Zum Tagesabschluss wurde es für jeden, der bei Eberhardt TRAVEL Reisen leitet, noch einmal äußert interessant: Marketingmanagerin Kristin Weigel griff ein Problem auf, das bei bzw. nach jeder Reise akut wird: die Gestaltung von Reiseblog und Fotogalerie, die sich nun schon seit Jahren als Werbeinstrument sehr bewähren. Beim Vorführen der verschiedensten Beispiele und den Tipps zu besseren Werbeeffekten kam es durchaus zu interessanten und auch kontroversen Diskussionen der Tagungsteilnehmer. Jeder Schreibende möchte ja gern seinen individuellen Stil, seine Empfindungen und seine Reisebegeisterung in seinem Bericht widergeben und dabei nicht nur Klischees und Suchwörter verwenden. Andererseits ist das Internet ja auch zu unserem wichtigsten Werbemittel geworden und der Verfasser von Bildunterschrift und Bloginhalt sollte dafür bestimmte Reizworte verwenden und genau die Orte des Geschehens benennen, um von Suchmaschinen gefunden und gewertet zu werden. Das aber widerspricht dennoch weder dem persönlichen Stil, der durchaus – wie viele Berichte beweisen – einmal poetisch sein darf, noch dem naturgetreuen, lebensechten Reisebericht. Denn neben dem Auftritt im Internet soll dieser alles für die mitgereisten Kunden noch einmal nacherlebbar machen und mit Texten und Bildern auch Interessenten unter Alt- und Neukunden begeistern, die gezielt nach der entsprechenden Reise suchen. Inzwischen umfasst die gewaltige Sammlung fast 7000 Reiseberichte und Fotogalerien, in denen seit Jahren die Eberhardt-Reise(beg)leiterInnen gezielte Eindrücke von den vielfältigen Reisen in alle Welt vermitteln. In den persönlich und individuell immer noch ganz unterschiedlich gestalteten Darstellungen der mit vielen begeisterten Gästen durchgeführten Reisen, werden diese noch nach Monaten nacherlebbar und lassen die Eindrücke, Gedanken und intensiven Erlebnismomente immer wieder neu entstehen und sollen natürlich auch die Reiseträume neuer Interessenten beflügeln.

Beim gemeinsamen Abendessen konnten in lockerer Atmosphäre Erfahrungen und Tipps zwischen ReisemanagerInnen und ReiseleiterInnen untereinander ausgetauscht werden.

Konfliktbewältigung auf Reisen

Der zweite Teil der Reiseleitertagung begann am darauffolgenden Tag mit einem für jede Reiseleitung stets aktuellem und stets heiklem Thema: Konfliktbewältigung auf Reisen. Dr. Matthias Schwarzkopf stellte die gewagte These auf, dass Konflikte üblich, notwendig und – produktiv – sind. „Situationen, die uns beim Leiten von Reisen überfordern können“ – die wir verstehen und überstehen müssen – so hieß das Thema. Jeder, der schon einmal eine Reise geleitet hat, kennt Situationen und Gefühle, die dabei mitspielen: ein unzufriedener Reisegast wird offensiv, Kleinigkeiten werden hochgespielt, der Reiseleiter wird persönlich angegriffen, Grüppchen innerhalb der Reisegruppe stehen gegeneinander oder Konflikte wie der seit dreißig Jahren überwunden geglaubte Ost-West-Konflikt kochen erneut hoch. In einem Workshop, in dem an wechselnden Stationen zu mehreren verschiedenen Konfliktthemen der Erfahrungs- und Meinungs-Austausch der Teilnehmer gefragt war, haben alle ihre eigenen Erfahrungen einbringen und Lösungsvorschläge diskutieren können. Nach außerordentlich produktiven anderthalb Stunden und einer netten Kaffeepause servierte Dr. Schwarzkopf das überaus positive Ergebnis: jeder, der Reise-Erfahrung besitzt, hat auch wesentliche Erfahrungen in der Lösung von Konflikten. Niemand ist den von außen hineingetragenen Situationen hilflos ausgeliefert! Die vorgeschlagenen Ergebnisse konnten einander hervorragend ergänzen. Da Konflikte im Aufeinandertreffen von Gruppen unvermeidbar sind, gab es jeweils mehrere Möglichkeiten und Lösungen – immer aber mit dem Hintergrund, sie im Sinne einer gelungenen Reise zu nutzen. Alle Mitmacher hatten ihr Bestes gegeben und am Ende der Auswertung sagte Geschäftsführer Dr. Uwe Lorenz im Brustton der Überzeugung: „Besser konnte es nicht laufen! Ich bin so stolz auf Euch!“

Nach der Mittagspause gab es eine Lesung von Daniela Dahn. Die im Gründungsjahr der DDR 1949 geborene Journalistin und Schriftstellerin stellt seit vielen Jahren in ihren Essays durchaus schonungslos die Wirklichkeit auch in der vielgelobten Einheit dar. Einst Mitbegründerin der DDR-Oppositionsgruppe Demokratischer Aufbruch, zog sie sich nach dessen Vereinnahmung durch die CDU daraus zurück und befasste sich – journalistisch perfekt in den ausgeprägtesten Formen der Essayistik – danach mit der deutsch-deutschen Einheit, der Vereinnahmung des Ostens durch den Westen und den Folgen der nahezu einseitig westlich geprägten „Einheit“ und dem dadurch neugeordneten Geschichtsbild.
Ihr achtes Buch „ Der Schnee von gestern ist die Sintflut von heute“ war so vielleicht gar nicht geplant. Aber es zeigt die nach dreißig Jahren sogenannter „Wiedervereinigung“ immer noch vorhandene Kluft zwischen den östlichen und den westlichen Bundesländern. Für Eberhardt TRAVEL, zu dem, seit kurzem, auch das Reisebüro Eberhardt Pforzheim gehört, war es ein Meilenstein. Frau Dahn legt – nicht nur in ihrem neuesten Werk – den Finger auf die Wunde: der „Anschluss“ der DDR war für viele persönliche Schicksale eine Geschichte von Demütigungen, eine Verachtung von Kultur, Literatur, Wirtschaft und sozialer Infrastruktur. Dass sie immer weiter fortwirkt, dafür gibt es eine medienwirksame geschichtsvergessene Ignoranz, die das Denken in Alternativen ignoriert. Die „siegreiche“ sogenannte Demokratie zeigt gerade in der politischen Entwicklung im Moment, dass sie kaum noch Vertrauen hat – Rechtsextremismus bricht sich Bahn und ein gemeinsames „Wir“-Gefühl wurde durch die nie überwundene „besserer“ und „schlechterer“ Deutscher fast unmöglich gemacht.
Natürlich muss dieses Problem überwunden werden. Aber solange westdeutsche Reisende ihren „Ost“-Reiseleiter als Hilfskraft empfinden und ostdeutsche Gäste den „Besserwessi“ als kompetenten Reiseführer ablehnen, wird noch viel Überzeugungsarbeit zu leisten sein. Dank Daniela Dahn können die Vorgänge, die zu derartigen, längst überholt geglaubten, Gedankenkonstrukten führen, vielleicht künftig wesentlich besser verarbeitet werden!

Reisen und Klimawandel
Abgeschlossen wurde die Reiseleiter-Tagung mit der aktuell vielfach diskutierten Frage „Können wir noch mit gutem Gewissen reisen?“. Denn in Zeiten von Fridays for Future, Flugscham und globaler Erderwärmung kann es auch hierzu auf unseren Gruppenrundreisen zu einem regen Meinungsaustausch kommen. Um in solchen Situationen argumentationsfähig und verständnisvoll anderen Ansichten gegenüber zu sein, wurden sowohl Fakten für als auch gegen einen menschengemachten Klimawandel aufgeführt. Fazit dieser Gegenüberstellung war, dass es letzten Endes nicht darauf ankommt, ob der Klimawandel menschengemacht ist oder nicht, sondern es vielmehr darum gehen sollte, wie wir gemeinschaftlich gegen die Klimaerwärmung vorgehen können. Ein erster Ansatzpunkt kann dabei die Wahl des Transportmittels sein – so sind Busreisen zum Beispiel wesentlich umweltschonender als PKW- oder Flugreisen, haben einen geringeren Ressourcenverbrauch, sparen viel Platz auf der Straße und stoßen deutlich weniger Luftschadstoffe aus. Der Reisebus ist im Vergleich zu anderen Verkehrsmitteln Klimaschützer Nummer 1! Diesen Vorteil sollten wir als Veranstalter für Gruppenreisen nutzen und auch auf unseren Rundreisen offen kommunizieren. Weiterhin wurden zum Abschluss der Reiseleiter-Tagung noch einmal die vielen positiven Effekte des Reisens verdeutlicht. Der Tourismus fördert nicht nur die lokale Wirtschaft sowie den Infrastrukturausbau in Schwellen- und Entwicklungsländer, sondern sorgt auch für einen kulturellen und friedvollen Austausch. Eberhardt TRAVEL sieht Reisen als Friedensarbeit und versucht die unbestreitbaren negativen Umweltauswirkungen des Reisens zum einen zu minimieren und zum anderen durch die vielen positiven Effekte des Reisens auszugleichen.

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